打造多触点随访服务，景栗科技微信生态解锁医患沟通新模式

　　随访是医疗服务中不可或缺的一环。在院外患者管理领域,景栗科技独创的多触点随访模式直击传统随访的痛点,通过人性化的设计,有温度的服务给到患者动态的诊疗康复策略,引导患者由被动管理转向主动管理。为了方便大家更直观地了解景栗科技多触点随访模式,我们针对来自客户的9个高频问题进行了解答:

　　1、什么是多触点随访?

　　多触点随访是指在院外患者管理中,通过数字化手段对患者进行健康行为管理与依从追踪。不同于传统的护士定期人工随访的方式,多触点随访在线上场景配置了关爱专员与患者建立日常陪伴与健康指导关系,能够及时了解患者的病情进展和治疗情况,并通过在线私聊、问卷随访、语音/电话随访等多渠道交互方式进行随访追踪,提升患者服务效率与患者体验,促进规范治疗依从,改善长期健康获益。

　　2、“多触点”包括哪些触点?

　　“多触点”包括三个纬度的触点:

　　一是患者旅程维度的触点。如,首诊、术后、化疗期、康复期等。

　　二是工具维度的触点。如,电话、短信、问卷、1V1私聊、微信语音等。

　　三是随访对象维度的触点。包含患者本人和患者家属。

　　3、景栗科技多触点随访可以应用在哪些疾病领域?

　　多触点随访是一种主动式、精准化的患者服务模式,可广泛应用在需要进行精细依从管理的服务项目中。

　　目前,景栗科技多触点随访已在肿瘤领域,糖尿病、高血压等慢病领域,以及一些罕见病领域项目中落地应用且已见成效。在某肿瘤患者随访项目中,患者DOT从原来的6.0上升到9.3;入组率稳定至83%,随访接受率提升至94%。

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　　4、相较于传统随访模式,景栗科技多触点随访有哪些优势?

　　可及性更强。景栗科技多触点随访与患者交互的触点更多,随访不受时间、空间限制,与传统的护士随访相比,可及性更强。

　　更精准。景栗科技医学服务团队借助智能工具根据病种构建起了完整的患者标签体系,结合患者的疾病阶段、分型分期对患者进行分层,从而为不同类型、阶段的患者定制个性化的随访方案,能够实现更精准的随访。

　　效率更高。景栗科技多触点随访通过人工+智能工具相结合的方式可实现随访工作规模化、自动化开展,效率显著提升。

　　成本更低。景栗科技多触点随访借助微信、小程序、线上问卷、AI机器人等数字化工具进行,可节约1/3-1/2的成本。

　　5、开展多触点随访需要具备哪些基础设施?

　　景栗科技多触点随访模式是基于企业微信生态的,基础设施包括:

　　(1) 景栗科技独创的基于企微生态的多触点随访服务体系,在疾病预防、治疗、康复、居家照护全病程多个场景,通过完善的服务流程设计和执行,为院外患者提供精准支持;

　　(2) 融合了智能硬件,AI机器人、微信、小程序等应用软件和互联网医院的智能随访平台——GemLife;

　　(3) 具有多场景服务能力的日常线上专业关爱团队与人工随访团队,为患者提供全程陪伴与关爱随访服务。

　　6、景栗科技多触点随访团队的架构是怎样的?分别承担什么样的职责?

　　景栗科技多触点随访团队包括进行日常健康服务指导的关爱专员(护士背景)、人工随访团队(护士背景)、后台医学团队、数据分析专员。医学团队结合疾病特点进行随访服务体系设计、流程优化及随访质控;数据分析专员进行随访信息管理;前台关爱专员执行线上随访;人工随访作为辅助补充对线上随访未触达人群进行主动随访跟进。

　　7、举例说明多触点随访模式在院外患者管理项目中是如何落地的?

　　以我们为乳腺癌患者王阿姨提供的随访服务为例:

　　王阿姨术后出院时,在医生的引导下扫码添加了医生助理。景栗科技GemLife智能随访平台根据其提交的入组问卷信息,自动建立患者标签,同时完成患者档案记录。

　　结合患者标签信息,医生助理会在王阿姨复诊前一周给她发信息,提醒她提前挂号。在复诊前2天提醒她复诊的时间、注意事项,并发送一条链接请她确认。如果王阿姨没有响应,会在复诊前1天和复诊当日通过语音或者电话再次进行提醒。复诊结束后的第2天,医生助理会与王阿姨确认复诊是否已经完成。如果完成复诊,则会按照预先设定的量表收集复诊的相关数据和检验报告,进行结构化处理。

　　根据复诊评估结果,医生建议王阿姨进行4次辅助化疗。此后,每次化疗前,医生助理都会提前提醒她化疗时间和注意事项,及时追踪她的化疗副反应,并提供专业支持。

　　在居家康复期,随访团队会根据王阿姨的患者标签,在合适的时间为她推送疾病科普知识,进行饮食锻炼指导、健康答疑、节日关爱服务等。在患者社群中,患者KOC会在王阿姨治疗信心不足时,分享自己抗击病魔的经验给到王阿姨精神上的鼓励和心理上的疏导。

　　8、当同时服务的患者达到一定量级时,如何提高服务效率,保障服务质量?

　　标准化的随访服务体系梳理出随访链路各个环节、不同场景的随访动作,自上而下制定随访策略,进行SOP设计,可实现批量化随访;

　　智能任务系统可助力景栗科技医学服务团队进行消息实时管理、客服任务均衡分配,结合话术库资源快速响应患者需求;

　　建立全流程随访品控管理机制,依据行业属性和项目质量标准进行随访过程管理,保障随访质量。

　　9、患者、医生、药企可分别从多触点随访中获得什么?

　　对患者而言,可以在院外及时、精准地获得治疗、康复的建议,更好地满足患者日常健康管理需求,服务体验感更好,能有效提升患者粘性。

　　对医生而言,可以帮助医生了解患者在院外的健康状况,对患者进行精准诊疗,提升治疗效果外;同时,患者数据的完整性也能帮助医生更好地进行临床研究。

　　对药企而言,通过多触点随访了解患者的用药反馈、用药依从性,对了解产品适用症、及时调整产品研发方向具有很强的指导意义,从而减少患者脱落,延长DOT。